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e-reputation

3 conseils pour gérer les critiques négatives sur le web

Certains clients mécontents peuvent se manifester de manière plus ou moins vive sur le web et particulièrement sur les réseaux sociaux. Ce risque potentiel reste un frein majeur à la présence en ligne de certains chefs d’entreprise. Voici 3 conseils pour gérer votre e-réputation! 

Eviter de faire l’autruche!

Il ne sert strictement à rien de faire l’autruche et de se cacher la tête dans le sable. Vous n’êtes pas présent sur le web? Ca n’empêchera pas les autres de vous y mentionner. Toutefois, la crainte de voir certaines personnes se défouler sur le web est fondée. Dans un premier temps, gardez à l’esprit que vous avez davantage de contrôle sur votre e-réputation avec vos propres comptes sociaux! Premier conseil: être dans la place et se créer un (vrai) profil!

Surveiller le web

En créant une simple alerte Google sur votre nom ou celui de votre entreprise, vous êtes informés instantanément dans votre boîte mail de toute mention de votre profil partout sur la toile! De cette façon, vous minimisez les risques de voir une information négative se propager.

Aussi, le moteur de recherche intégré au géant Facebook permet de trouver toutes les publications où l’on évoque votre activité. Il n’y a qu’à vérifier de temps en temps si les commentaires à votre sujet sont positifs ou s’il faut corriger le tir. Considérez cela comme une opportunité d’engager la conversation avec vos clients et prospects.

Répondre aux commentaires

Sauf en cas de propos haineux, incitant à la haine, aux insultes, à toutes formes de harcèlement ou autres comportements de ce type, il est vivement conseillé de répondre aux commentaires négatifs, de façon positive et le plus rapidement possible.

A titre d’exemple, voici une réponse exemplaire de la part du Community Manager de la marque Clarins (source: Facebook Clarins).

Le client: « c quand vous baissez vos prix »

Clarins: « Chère xxx, nous avons pris bonne note de votre remarque. L’honnêteté des prix est l’un des fondements de la philosophie Clarins. Les années d’investissement en recherche et développement, les performances des ingrédients qu’ils renferment, font de nos cosmétiques des produits de très haute qualité. Belle journée.  »

Clarins répond à un commentaire Facebook
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Pour faire face, Clarins rappelle simplement ses valeurs et avance des arguments concrets et objectifs (recherche et développement, composants des produits).

 

Je vous l’accorde, la démarche prend du temps. Mais, je pense que vous n’avez plus le choix! Aujourd’hui, le web représente un point de contact inévitable. Le tout est de l’accepter et d’intégrer l’e-réputation dans votre stratégie marketing globale.

En savoir plus? Contactez Celitude!

 

 

 

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